【モバイル】「大きなミスを犯してしまった」　楽天koboに何が起きたのか［12/07/25］

1 ：12/07 〜 最終レス ：12/08

ソースは
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1207/25/news106.html
[1/5]
楽天子会社のカナダKoboが7月19日に発売した電子書籍端末「kobo Touch」。
7980円という挑戦的な価格が話題を呼び、三木谷浩史社長が店頭でトップセールスするなど
鳴り物入りで登場したが、発売当日に手に入れたユーザーの一部は、
「アクティベーションできない」「電子書籍が正常に表示されない」など不具合に悩んだ。
楽天の直販サイトの端末レビュー欄には批判が殺到し、炎上状態になった。
一連の問題はなぜ起きたのか。楽天は、問題にどう対処していくのか。
そして、直販サイトのレビューが閲覧できない状態になったのはなぜか――
楽天デジタルコンテンツ推進室の本間毅執行役員に真相を聞いた。
■アクティベーションできない……「大きなミスを犯してしまった」
多くのお客様にご迷惑をおかけしたと認識しています。Koboのサービスは19日午後3時に
正式スタートする予定でしたが、大きなミスを犯してしまいました。
専用PCアプリ「Kobo Desktop」のダウンロードサイトにお客様がアクセスできる状態に
なったのが、正式スタートより前だったのです（編注：編集部では同日午前10時ごろ、
同サイトからアプリをダウンロードしている）。最終テスト・調整が完了する前のアプリを
お客様がダウンロードされ、アクティベーションできないなど問題が発生しました。
端末にプリインストールされる「青空文庫」のサンプルファイルが、最初のページと
最後のページしかない不完全なものだったり、表示に不具合が起きたりしていたのは、
ダウンロードいただいたアプリが最終版でなかったためです。
また、Windowsの特定のバージョンで、ユーザー名にかなや漢字を使っていた場合、
エラーが出てKobo Desktopをインストールできない問題も起きました。
アクティベーションや同期のための回線もひっ迫しました。
発売に合わせ、かなり増強していたつもりでしたが、多くの方の利用が集中し、予想以上の
負荷がかかって、楽天IDでのログインやデータの同期がうまくいかないことがありました。
何度もアクティベーションに挑戦され、うまくいかないまま時間を無駄にされてしまった方も
いらっしゃいます。サポート情報を提供するコールセンターも電話がつながりにくく、
お待たせしてしまいました。我々のミスです。申し訳ありません。
問題発生を受け、日本とカナダのKobo本社は24時間体制で問題を持ち寄り、解決に
当たっています。
これまでに分かっている不具合は、すでに提供済みのデスクトップアプリ3.0.2で解決しています。
コールセンターの対応時間も、24時間に延長しました。コールセンターには現場の社員を
派遣し、情報がスムーズに伝わるよう努力していますが、緊急対応だったのでクオリティーが
不十分と認識しています。改善中です。
-続きます-

2 ：

-続きです-
[2/5]
■日本語固有の問題でつまづいた
――スピードを重視するあまり、事前の検証が不十分になったのではないでしょうか。
発売までのスピードを重視したのは事実ですが、大事なプロセスはすっ飛ばしたわけではありません。
事前の検証は十分にやっていたつもりでした。ハードウェアの製造についてはカナダのノウハウが、
サプライチェーンは楽天グループの経験があり、不安はありませんでした。
ですが、日本語対応、日本語組版で縦書き、かつEPUB3に合わせていくことに困難が伴いました。
Koboのファームウェアはほかの国でも提供しており、日本語特有の問題を除いては、問題なく
利用できるものでしたが、振り返ってみると、すべてにおいて、日本語特有の問題がありました。
――日本語書籍は3万点を用意するとしていましたが、当初のラインアップは約2万点、
うち1万点あまりが「青空文庫」の無料作品という状態でした。
日本語書籍の点数は、出版社との関係をベースにはじき出したもので、水増ししようとしたわけでは
ありません。日々追加しており、実際にその数字に近づいています。7月中には必ず、3万タイトルに
到達します。
ラインアップをそろえるのに時間がかかったのは、日本で初めてEPUB3を全面採用したためでした。
既存のファイルフォーマットなら既存のファイルを流用できたのですが、ファイルを新たに
EPUB3に作り直す必要があり、当初契約できた書籍数と、リリースまでに間に合ったものの間に
ギャップが出てしまいました。現在も、チェックを待っている状態のものが数千冊の単位で存在します。
――楽天社内の英語公用語化が、日本語特有の問題の解決をはばんだ面はあるのでしょうか。
そういう意見をネットでも拝見しましたが誤解です。確かに、社内会議などは英語ですが、
あくまで必要な状況で使っているのみで、日本語が適切なところでは日本語を使います。
社員のPCのOSも日本語です。カナダのKobo本社とのやりとりは、英語でスムーズに行えています。
-続きます-

3 ：

-続きです-
[3/５]
■楽天史上初、商品レビューを非表示に　近く再表示へ
――「楽天24koboショップ」のkobo Touch販売ページには辛らつなレビューが多く投稿され、
「☆1つ」のレビューが最多となる炎上状態にありました。23日には投稿されたレビューへの
リンクが削除され、レビューのURLにアクセスしても閲覧できない状態になりました。
kobo Touchをきちんとした状況でご提供しない中で生まれた混乱は100％われわれの責任ですが、
さまざまなレビューが書かれました。「期待を裏切られた」というお怒りの声もいただいており、
レビューがレビューとして機能しなくなっていました。良いこと、悪いこと含め、あるべき姿を
参考にしていただくのがレビューですが、不完全な状態からスタートしたkobo Touchのレビューの
場合、かえって誤解を招くのではないかと判断しました。
混乱を避けるため、いったん状況を正常化させていただいてから、レビューを再開したいと
考えています。レビューを非表示にしたのは緊急の一時的な措置で、投稿されたレビューの削除は
考えていません。kobo Touchは大変インパクトの大きい商品。そのインパクトの大きさから
特例中の特例として、今回はやむを得ず、非表示にしました。レビューを非表示にしたのは、
楽天史上初です。
現在、アプリや端末の基本的な不具合は解消しています。
過去のレビューについて、近く再表示する予定です。
■マニュアルやヘルプも改善へ
――PCにつないでアクティベーションするのは煩雑です。
PCレスでアクティベーションできるようになりませんか？
PCにつなぐ必要があることで、セットアップのハードルが上がっているのは事実です。
PC不要のアクティベーションも検討していて、そのための開発も始めています。いずれ発表させて
いただきたいと思っています。
――パッケージにマニュアルが同梱されておらず、使い方が分かりづらいと感じました。
デスクトップアプリをインストールし、アクティベーションしてしまえば、ネットにアクセスでき、
ヘルプなどを参照していただけると考えていましたが、インストールやアクティベーションで
つまづくと想定していませんでした。ヘルプが分かりにくいという声も届いており、
ヘルプページを写真付きで作り直しましたが、そういったものは先回りして用意すべきでした。
マニュアルを印刷し、本体に同梱することも検討していますが、それでも不十分という思いがあり、
やり方を検討したいと思っています。
E Inkのパネル自体は、KindleやSony Readerなど他社と同じで、使い勝手に遜色はないと
思っています。kobo Touchは世界で使われており、ユーザーインタフェースは世界共通なので、
こなれているはずだと思っていますが、分かりづらいという声もいただいており、改善が必要と
判断すれば対応します。
パッケージの箱が開けづらい点も改善ポイントと認識しています。パッケージは上げ底になっており、
上に本体、下にUSBケーブルや手順書が入っているのですが、上げ底に気づかないお客様も
いらっしゃることが分かり、上げ底であると説明する紙を封入してアピールするようにしました。
-続きます-

4 ：

-続きです-
[4/５]
――端末に表示される書籍の表紙の画像は、書籍タイトルが書かれておらず、
どの本なのか分かりづらいという声があります。
対応に動いています。間もなく、表紙にタイトルが入る予定です。
――自分でPDF化した（自炊した）書籍をkobo Touchで読みたいユーザーからは、
「PDFが見づらい」という意見が出ています。
自炊のニーズは認識しており、改善したいと考えています。ただ根本的な部分なので、少し時間を
いただきたいです。
――Kobo Desktopで書籍の検索がしづらいという声もあがっています。
認識しています。アルゴリズムの見直しを行なっています。
――Koboはカナダ企業のため、書籍に消費税を上乗せしないという話がありましたが、
書籍の実際の販売価格を見てみると、消費税分が引かれている書籍と、そうでない書籍があるよう
です。
細かい契約条件は守秘義務があってお話できませんが、出版社のお考えを尊重した結果、
値段が決まっています。ほかの電子書籍ストアと同じ値付けにしたい出版社さんと、消費税分は
省こうという出版社さんがあるのでしょう。
――端末を楽天市場で予約した場合、最大3000ポイントをプレゼントするキャンペーンについて、
「キャンペーンにエントリーする」ボタンを押す必要があると知らず、予約したのにポイントが
もらえなかったユーザーもいたようです。
楽天でポイントバックする場合、購入とは別に申し込みいただくケースが通常で、楽天としての
通常のプロセスでご案内したつもりでしたが、周知が足りませんでした。お客様の声を受けて調整し、
事前予約いただいたお客様には、登録がなくても、会員ランクに応じてポイントを付与させて
いただくことにしました。プラチナ会員は3000ポイント、ゴールド会員は2000ポイント、
シルバーは1000ポイント、レギュラーは500ポイント差し上げます。
-続きます-

5 ：

-続きです-
[5/5]
■顧客の声、真摯に聞きたい
一連の問題について、ハード販売に不慣れだったからとか、経験がなかったからと
言い訳するつもりはありません。各方面からサポートをいただきましたし、経験のなさは
認めながらも、どうすればベストの状況にできるかを力を入れてやっていきます。
販売台数は公開できませんが、多くのお客様にご期待いただいていると実感できる台数です。
これから市場を作っていけると手応えを感じています。ゆえに、一連の出来事については、
大きな責任を感じております。
いろいろなご批判をいただいており、お客様の声を真摯（しんし）にうかがいたいと思っています。
スタッフが自らコールセンターに足を運んだり、ネットのご意見などを見て、フィードバック
しています。最初におかけしたご迷惑を挽回できるとは思いませんが、よりよい体験をして
いただけるよう、努力して参ります。
楽天は顧客主義の会社ですが、今回はお客様にご迷惑おかけし、申し訳なく思っています。
「バグを改善すればいい」とか、「マニュアルを作ればいい」にとどまることではありません。
お客様の声をうかがい、優先順位を付けてどんどん改善していきます。セットアップや使い方の説明、
コールセンターの改善、コンテンツの充実など、改善への努力をスピーディに行い、ご期待に
お応えしていきたいです。
-以上です-
関連スレは
【モバイル】楽天の「コボタッチ(kobo Touch)」、不具合や不満相次ぐ　新発売の電子書籍端末［12/0/24］
http://anago.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1343113330/l50
など。

6 ：

長い。以上

7 ：

念願の初体験。しかもその相手はすでに嫁いだ実の姉。
用事で帰ってきたときになんとなくそういう雰囲気になったのだ。
新婚の姉はさすがに夫と毎晩のように楽しんでいるので、
その相手の弟である俺が初体験だと知って 少し余裕をもって、手をもってリードしながらやり方を教えてくれる。
「ここからが本番よ」という姉の声に促されて、いざ二人で始めると姉はいきなり俺の耳元でささやく。
「あ、右、左。そこはいやーん」 「あ。いっちゃうかな、いくいくー。」
そして彼女も積極的に攻めてくる。 俺も必死に我慢する。我慢と緊張の連続。
しかし俺はとうとう待ちきれなくなり、 まっすぐな長い棒を下の方の深い谷間に挿入することを試みる。
初めてだったが、うまく入った。 快感で思わず「ウッ」
すると彼女は「いやん・・・。それだけはダメなのに。」と叫ぶ。
動きがだんだん速くなる。
「いやん。そんなに早いと私、もうダメ・・・」
そしてついにフィニッシュを迎える。
姉が俺にささやく。 「初めてなのに上手だったわ」
俺は、初めてのテトリスで姉に勝利したのだ。
そして7ゲット！

8 ：

大きなミスはバグではなく批判を封殺したことだろ・・・

9 ：

ばっくれないだけ、はげよりマシさ。

10 ：

IT】ヤフー子会社のファーストサーバ、情報漏えいも発生していることが判明
http://read2ch.com/r/newsplus/1341016526/

11 ：

バカ谷はまだ「一週間日本語で喋ってない」とか言ってんの？

12 ：

社員に通勤の行き帰りにkoboのサクラを演じる社命が出ててワロタ
https://twitter.com/Shot_Weapon/status/225776809575321600

13 ：

開発中に英語での意思疎通ができなかったのか？

14 ：

つまり、社長に怒られるを恐れて
問題があるのは分かっていましたが全て見切り発車しました
ってことですか？

15 ：

楽天　採用情報
【イーブック事業】プロダクトマネージャー　NEW！
【全体概要】
Koboの製品やサービスが日本市場の需要に応えられるようにするのが、ミッションです。
日本市場や顧客の分析を元に、グローバルおよび日本独自の開発ロードマップに対して
効果的なインプットをしていくことが求められます。
【業務内容】
Koboの製品およびサービスに関する日本市場特有の要件（楽天とKoboのUX統合、デバ
イスのローカライズ）を定義

16 ：

http://s1.gazo.cc/up/s1_31025.gif

17 ：

えｗ
ダウンロード開始予定の5時間前に
まだ最終版のアプリケーションが出来てなかったってことか？ｗ

18 ：

評価全部消しやがった。
これだけはやっちゃいかんだろ！

19 ：

お客様にも英語義務化しろよ。

20 ：

なんでそんなバグ満載のゴミがダウンロードできる状態だったんだよｗ
結局全部客が悪いって言いたいのか
安心の楽天品質だな

21 ：

>>8
同意
都合の悪いレビューを大量削除した事の方がはるかに大罪

22 ：

言い訳がましい。
原発が爆発した後の保安院の会見のようで
腹立たしい。
楽天は、売り出す前に、まず、社員だけで
テストもしないのだろうか。

23 ：

kindleという成功例があるんだからそのまま真似ればいいのに

24 ：

Yahoo!】ヤフー子会社ファーストサーバの大規模障害、「データ復旧は不可能」
http://yomi.mobi/read.cgi/dqnplus/anago_dqnplus_1340546876/1-

25 ：

なにもかも、、、手遅れｗ

26 ：

にほんのＩＴ企業なんてこんなもんだろｗｗｗ

27 ：

騙されてボコタッチ買う方が悪い

28 ：

ワンマンが絶対にやれと言い
開発者がスケジュール的に無理といえない場合
こういう惨劇になる。

29 ：

現場は地獄だろうなｗ

30 ：

Kindleに全部ふっとばされて終わりだろう
それか出版社系の独占商品かだな
わざわざ楽天でe-Book買わないといけない理由が思いつかん

31 ：

日本人の民度の問題だろう
内輪揉めが大好きな民族だからな
身内(この場合は三木谷)が何か目立った事をすると、もう叩きつぶしたくて堪らない
そういう劣等民族ってことよ

32 ：

「つもりでした」もっとましな言葉をｗ

33 ：

>>22
そんなこと楽天市場使ってりゃ分かるだろ
地雷原に飛び込むアホ
自己責任

34 ：

コボちゃちぃ

35 ：

日本での収益が中心の企業なのに海外子会社に開発任せて足許の日本で支障出まくりとか終わってるな。
海外展開もうやめろよ。

36 ：

もともと技術力は無い会社だからね
そこが尼との最大の違い、尼は今でも技術開発に莫大な投資してる

37 ：

発売と同時に終了したなｗ

38 ：

結局ユーザー目線の欠落が根底にあるんだよな。
使いづらいサイト構成もそうだし、デフォルトでメール爆撃もそう。
更に言えば出店者への自社サイトへの誘導禁止もそうだし、社内英語化もそう。
自らの利益だけ考えて相手の都合を無視する土壌が根底にある。

39 ：

kobo社はすでに世界展開に成功してるんだから楽天があんまり絡まなければ
普通に出来たんじゃないのか

40 ：

こりゃパンダのくじまったく当たらなくなるな。

41 ：

いくらなんでも販売前に検証疎かにしすぎ
バードカフェおせち思い出した

42 ：

英会話にこだわってる場合じゃないな。
日本向け通常業務がこれじゃーなぁ。

43 ：

日本人だけの会議で英語で会話って...もしそうだったら馬鹿じゃねｗｗｗ

44 ：

不具合修正をするまではレビューは開示しませんまでは読んだ

45 ：

>>1
レビュー消すのはまずいねー
特例中の特例ｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗ
一度特例を出すと特例が際限なく増えるよｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗ
ｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗ
ｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗ
ｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗ
ｗｗｗｗｗｗｗｗ
ｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗｗ
ｗｗｗ

46 ：

＞■日本語固有の問題でつまづいた
＞――スピードを重視するあまり、事前の検証が不十分になったのではないでしょうか。
社内公用語英語にしたり、日本語軽視したツケだろ"(　´,_ゝ｀)ﾌﾟｯ"

47 ：

>>31
一部の連中がそうだからと言って民度とか言ってんじゃねえぞ
大半は日本人だとか、公営だとか大手だとか思って安心して騙される
今回のようにな
だからクズ企業やら公務員天国になる

48 ：

>>36
楽天は、正直流通業だと思う。
amazonは謎のインフラが凄すぎる。

49 ：

楽天は悪くない
ユーザーの英語力不足が原因
TOEIC950点以下の英語オンチは楽天と関わるなってことさ

50 ：

英語で会話してるもんだから意思疎通がしっかりできてなかったんだろｗ

51 ：

>>5
楽天が顧客主義の会社と仮にも主張するなら買い物のたびにメルマガのオプトアウトを強要するのを止めてください
大迷惑です

52 ：

>>48
×流通業
○

53 ：

>>8
英語で書いてりゃ問題なかったんじゃないの
何せ楽天は英語が公用語らしいから

54 ：

>>48
既存の流通をネットにしただけなｗ
日本企業が社内業務をそのままＩＴ化するのとおなじｗ

55 ：

ファーストサーバ事件で消えたHP一覧
http://read2ch.com/r/poverty/1340434729/

56 ：

>>50
笑いごとじゃなく本当にそうなんだと思う
会議も英語、書類も英語なら
そら誤解や連絡不足頻発するわさ

57 ：

>>48
楽天は流通業？どこからそんな頭の悪い発想が出るのさ？
前世紀のレンタルサーバー屋(出来の悪いアプリ付)から未だ脱却してないじゃん
店舗側の管理画面見たら発狂するよ
あんなので商売せざる得ない個人商店かわいそす

58 ：

Amazon「あせって損した」

59 ：

>>17
やっつけ仕事にもほどがあるよね
そんなんだから「日本のソフトウエアは」かなんか言われる

60 ：

客を大事にしない姿勢の結果がもろに出ただけ

61 ：

>>58
最初から楽天なんて相手にしてないだろ

62 ：

∧＿∧　　　　　　アマゾン「bokobokoにしてやんよ」
　(　･ω･)＝つ≡つ
　(っ　≡つ＝つ
　/　　　) ﾊﾞﾊﾞﾊﾞﾊﾞ
　( /￣∪

63 ：

汚い事やってきた楽天らしい結末だわ
パクリと買収だけで金収拾してる企業なんてとっと潰れてくれよ
新しい目が出てこないだろが。

64 ：

http://matome.naver.jp/odai/2124810398297732273

65 ：

担当役員が無能だから、下っ端が24時間体制で働く羽目になる

66 ：

koboった　← new!

67 ：

こんな画像拾ったんですが・・・
http://up3.viploader.net/pc/src/vlpc012028.jpg

68 ：

Amazonコンプレックスをこじらせた企業の末路。

69 ：

これニュースになってたか？

70 ：

楽天が製造業に参入でこんなものです。ｗｗｗ

71 ：

俺も日本製の製品買いたいけど、
これじゃ買わないよ、三木谷社長

72 ：

>>67
何所かで見たけど、日本版は海外版より性能低いとかって話だよな。

73 ：

まあ、楽天ならこんなものだろ
しょせんはamazonのバッタものでしかないし

74 ：

長すぎ
どうせ、カナダに丸投げで国内のテストもしかなったんだろう

75 ：

社員「ソフトに問題があってデバッグ間に合いません」
上司「English Please」
社員「Ok, No Problem・・・」

76 ：

早く販売を中止して、すでに販売した端末を回収しろよ
消費者センターは本当に何も仕事しないな
税金ドロボウめ

77 ：

想定外って言えば許されると聞いて・・・

78 ：

>>75
大体あってる。

79 ：

ちょっとした若造に全部やらせてたんだろな
年配による管理ってのはやはり必要だわ

80 ：

楽天のサイトや、三木谷の見てくれとか、言動見てれば、
この会社にはクオリティを追求する姿勢、美意識が欠けていることが分かる。

81 ：

楽天の買い難さは異常。プリンターの純正インクを買いたくても互換インク
ばっかで探すのに時間かかるし、送料店によってバラバラだし、安い順で検
索するとフレッツ加入１円ばっか。いい加減普通に買う人が使いやすい様に
仕様を直してくれ！！

82 ：

>>7
ワッフルワッフル

83 ：

１０年後に世界制覇しているかもしれないけど、
社長、今は話にならんよｗｗｗ

84 ：

>>81
だからアマゾン一択だと・・・

85 ：

会社の公用語が英語（）とか言ってる会社だから、こんなスタートミスするんだよな。
日本の会社なら日本ユーザー仕様にあわせて開発しろと。

86 ：

まあ最初はこんなものだろうな
これから頑張れ

87 ：

取り敢えず三木谷は製造業に謝れ。

88 ：

毎度思うのは、この会社はヘタうった時の対応ができなさすぎること

89 ：

>>31
身内？
彼は英語圏の人でしょ？

90 ：

英語なら問題なかったんだな

91 ：

バグの問題より問題隠蔽した方が大問題だな

92 ：

>>90
日本で商売しなければいいよ

93 ：

何十通もスパムメール送ってきたり、
きったないデザインのサイトを改善しなかったり
徹底的に客をバカにする態度が
自然に現われた。

94 ：

恥の多い人生を送ってきました・・・　
生まれてどうもすいません

95 ：

>>84
ありがとう。今お気に入りから楽天消去したよ。

96 ：

経済】「通信の秘密」の侵害？　ヤフーのフリーメール内容分析広告、総務省が調査へ
http://yomi.mobi/read.cgi/newsplus/uni_newsplus_1340745372/1-

97 ：

ここまで酷いローンチは珍しい。

98 ：

なんという言い訳
本当に日本語が不自由になってしまったかのようだ

99 ：

何も起きてねーよw
公用語が英語だから日本語に対応できなかっただけだろw
日本で商売したけりゃもう少し日本語の勉強しようなw
社員に日本語検定受けさせろよなw

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